Die 6 häufigste Beschwerdegründe bei Mietwagen

Allein in Deutschland gibt es knapp 250.000 Mietwagen. Zusammen mit  anderen Ländern sind weltweit also jedes Jahr mehrere Millionen Menschen mit Mietautos unterwegs - klar kommt es da ab und zu zu Reklamationen.

Ob eine Reklamation erfolgreich ist, lässt sich nicht pauschal sagen. Viele (aber leider nicht alle) Beschwerden lassen sich aber durch eine gute Beratung vorab und die Wahl des passenden Mietwagenangebotes vermeiden.

Die Rechnung

Die größte Anzahl an Reklamationen bezieht sich auf die Mietwagenrechnung. Oft ist nicht ganz klar, was genau berechnet wurde, bzw. was sich hinter den einzelnen Rechnungspositionen verbirgt. Besonders häufig tritt das dann auf, wenn die Rechnung im Ausland nicht auf deutsch ausgestellt wurde. Aber auch bei Anmietungen in Deutschland kommt es immer wieder zu unklaren Rechnungspositionen. Schließlich benutzen viele Vermieter englische oder selbst geschaffene Bezeichnungen für Ihre Versicherungsleistungen und auch die eine oder andere Abkürzung findet ihren Weg auf die Rechnung.

Viele Rechnungsreklamationen beruhen lediglich auf Missverständnissen bzw. fehlenden Informationen. Sobald diese Dinge geklärt sind, hat sich oft auch die Reklamation erledigt.

Zusatzleistungen

Ebenfalls häufig reklamiert wird der Zustand oder die Berechnung von Zusatzleistungen. Damit sind z.B. zusätzliche Versicherungen, Zubehör wie Kindersitze oder Navigationssysteme oder auch Gebühren (z.B. für Zusatzfahrer oder Auslandsfahrten) gemeint.

Bei Zubehör wird in erster Linie der Zustand oder die Höhe der Mietpreise beanstandet. Im Verhältnis zum Mietpreis der Autos erscheinen die Kosten für Navigationssysteme und Kindersitze oft unverhältnismäßig hoch. Im schlimmsten Fall übersteigen die Kosten für das Zubehör den Mietpreis für das Auto. Am besten informiert man sich vor der Reise über diese Kosten und entscheidet dann, ob man den eigenen Kindersitz oder das eigene Navigationssystem von zu Hause mitnimmt.

Bei zusätzlichen Versicherungen oder vor Ort berechneten Gebühren wird den Kunden oft nicht gut genug erklärt, worum es sich bei diesen Leistungen genau handelt und ob man verpflichtet ist, sie in Anspruch zu nehmen.

Die Autovermieter haben ein Interesse daran, den Kunden zusätzlich zum Mietwagen auch weitere Leistungen zu verkaufen und der größte Teil des angebotenen Zubehörs bietet einen Nutzen für die Mieter. Am besten fährt man, wenn man sich vorher darüber informiert, welche Leistungen im gebuchten Paket bereits enthalten sind und welche man erst vor Ort buchen kann oder in manchen Fällen (z.B. bei geplanten Auslandsfahrten) auch zahlen muss. Wenn etwas unklar ist, dann sollte man direkt bei der Anmietung um eine Erklärung bitten. Eine nachträgliche Erstattung der Gebühren für "unerwünschte" Zusatzleistungen erfolgt in der Regel nicht, wenn diese Leistungen auf dem Mietvertrag vermerkt sind.

Die Fahrzeugkategorie

Auch das zur Verfügung gestellte Fahrzeug bietet immer wieder Anlass für Beschwerden. Mit der Buchung sagt die Autovermietung dem Kunden ein Fahrzeug einer bestimmten Kategorie zu - welches Modell am Abholort dann zur Verfügung steht, wissen die Kunden in der Regel vorher nicht. Das führt immer wieder zu Enttäuschungen oder auch zu Problemen, wenn z.B. das Gepäck im Mietwagen nicht untergebracht werden kann.

Es kommt auch durchaus vor, dass kein Fahrzeug in der reservierten Kategorie zur Verfügung steht. Normalerweise fährt der Kunde dann ohne Aufpreis ein Auto der nächsthöheren Kategorie. Das ist dann oft eher Grund zur Freude als Grund für eine Reklamation. Dennoch sind nicht alle Mieter froh über ein größeres Auto, welches auch mehr Kraftstoff verbraucht. Deutlich häufiger wird reklamiert, dass das zur Verfügung gestellte Auto zu klein ist oder die Ausstattung nicht den Erwartungen entspricht.

Der überwiegende Teil der Mietwagenkunden fährt mit dem passenden Auto vom Hof der Autovermietung. Wer allerdings viel oder sperriges Gepäck dabei hat, sollte im Zweifel immer die nächstgrößere Fahrzeugkategorie buchen.

Der Fahrzeugzustand

Neben der Fahrzeugkategorie bzw. dem Fahrzeugmodell führt auch der Zustand der Mietwagen hin und wieder zu Reklamationen. Oft geht es dabei um die Sauberkeit. Besonders in der Hochsaison kommt es vor, dass den Autovermietungen wenig Zeit bleibt die Fahrzeuge innen und außen gründlich zu reinigen. Der eine oder andere Mieter fährt dann verärgert mit einem verschmutzten Auto vom Hof.

Problematischer als die fehlende Sauberkeit sind Schäden oder Mängel am Fahrzeug, die die Sicherheit während der Fahrt beeinträchtigen. Dazu gehören vor allem abgenutzte Reifen oder nicht ordnungsgemäß funktionierende Bremsen. Ebenfalls nicht zu tolerieren sind defekte Leuchten oder Blinker.

Während die meisten von uns über eine leichte Verschmutzung des Mietautos hinwegsehen können, sollte niemand mit einem nicht einwandfrei funktionierenden Auto vom Hof der Autovermietung fahren! Schließlich gefährdet man so sich selbst und andere Verkehrsteilnehmer. Hier muss man unbedingt auf Nachbesserung bzw. Tausch des Fahrzeugs bestehen und im schlimmsten Fall erstmal ohne Mietwagen den Parkplatz verlassen, sollte in diesem Moment kein anderes Fahrzeug zur Verfügung stehen.

Wartezeiten am Mietwagenschalter

Niemand möchte gern lange warten bevor man den Schlüssel für den Mietwagen entgegennehmen kann und dennoch kommt es immer wieder zu längeren Wartezeiten an dem einen oder anderen Mietwagencounter. Das verärgert die Kunden und lässt sich doch manchmal nur schwer vermeiden.

Vor allen an den Flughafenstationen in den Urlaubsorten sieht man in der Hauptsaison immer wieder lange Warteschlangen. Hier ist der Platz oft begrenzt, sodass die Autovermietungen meist gar nicht die Möglichkeit hätten, mehr Personal einzusetzen, wenn viele Kunden erwartet werden. Hinzu kommt, dass es sich oft um Neukunden der jeweiligen Autovermietung handelt - deren Führerscheindaten erst aufgenommen und abgeglichen werden müssen. Nicht zuletzt besteht im Zusammenhang mit Mietwagen - vor allem außerhalb des Heimatlandes - oft auch ein größerer Beratungsbedarf: Was gibt es zu beachten, wo darf ich mit dem Mietwagen hinfahren, wo ist das Auto geparkt und wo findet die Rückgabe statt - um nur einige Fragen zu nennen, die es zu klären gilt.

Hier hilft es nur sich in Geduld zu üben und nach Möglichkeit vorab ein bisschen mehr Zeit einzuplanen. Eine nachträgliche Kompensation für längere Wartezeiten am Mietwagencounter gibt es in der Regel nicht.

Schadenabwicklung

Egal wie gut die Automiete bisher gelaufen ist, wenn ein Schaden am Mietauto entstanden ist, ist das immer mit Ärger verbunden. Dabei ist es ganz egal, ob man diesen Schaden selbst verursacht hat oder jemand anders. Man muss sich mit der Autovermietung dazu verständigen und ggf. auch mit dem Mietwagenbroker, falls man einen Kaskoversicherungsschutz über ihn abgeschlossen hat.

In den meisten Fällen haben die Kunden bei der Anmietung des Autos eine Kaution hinterlegt. Eine Rückzahlung dieser Summe erfolgt in der Regel erst dann, wenn die Schadenabwicklung beendet ist. Oft ist das aufwändiger und langwieriger als gedacht, besonders wenn mehrere Parteien involviert sind.

Am schnellsten und unkompliziertesten läuft eine Schadenabwicklung ab, wenn man direkt bei der Autovermietung vor Ort einen Vollkaskoschutz ohne Selbstbeteiligung abgeschlossen hat. In diesen Fällen ist die Angelegenheit meist erledigt, sobald man den Fahrzeugschlüssel und ggf. den polizeilichen Unfallbericht abgegeben hat.

In allen anderen Fällen, wird man erst alle Unterlagen und Fotos einreichen. Je nach Firma und Saison beträgt die Bearbeitungszeit der Schadenfälle meist zwischen 14 Tagen und 6 Wochen.